浙江白鸽实业有限公司顾客投诉处理程序

1.目的

规范外部顾客投诉的处理流程及责任认定。

2.适用范围

适用于外部顾客投诉的处理。

3.职责

3.1销售部和售后服务部负责顾客投诉的受理；负责将处理结果通过代理商（经销商）与顾客进行沟通。

3.2品保部负责对顾客投诉的处理。

3.3总工程师负责重大投诉的批准。

3.4责任部门负责投诉质量问题的整改。

3.5财务管理部负责投诉产生的质量损失的确定。

4.外部顾客投诉的处理流程

外部顾客投诉的处理流程图（如下）：

5.外部顾客投诉的处理过程

5.1顾客投诉的处理过程

5.1.1 投诉

顾客对公司产品质量投诉时，由经销商接受投诉，应做好记录，以传真的形式传递到销售部或售后服务部，业务员根据投诉的内容：

能够自行处理的应该在四个工作小时内回复，并将处理结果以书面形式报品保部；对不能自行处理的应该在四个工作小时内传品保部处理。

5.1.2以公司网站、热线电话等方式进行投诉的，由售后服务部受理并进行记录，在二小时内传递至相关业务员，由业务员按上述规定处理。

5.2品保部对顾客的投诉进行处理，对一般的投诉应在8个工作小时内回复，对重大投诉应在12个工作小时内作出处理意见送总工程师批示。

5.3由品保部将处理结果复印后送相应业务部门。

5.4业务员根据处理结果与经销商进行沟通；属在公司网站、热线电话等方式进行投诉的按其留下的联系方式在接到处理结果后2小时内回复。

5.5经销商负责与顾客进行沟通。

5.6财务部根据处理结果确定损失金额。

5.7由品保部负责对顾客投诉处理结果的跟踪验证。

6.相关文件

《不合格品控制程序》

7.相关记录

《顾客投诉记录》